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17 claves para el éxito en la web y superar las crisis: facilisimo.com

En Ficod 2010 tuvimos un taller en el que Alberto Fernández y yo resumimos la experiencia de más de 11 años en internet de facilisimo.com y expusimos nuestras conclusiones. No, no creemos haber dado con la piedra filosofal del éxito (de hecho, Alberto reconoció no creer "que hayamos alcanzado el éxito"), pero también es cierto que sobrevivir tantos años en internet, con sus crisis, y pasar  de 10.000.000 visitas mensuales (Google Analytics nov.2010) significa que algo hemos hecho bien, y muchas cosas mal. 

Bueno, aquí va el resumen de nuestra experiencia. Ya, es un poco largo, pero no veía sentido a sacarlo en fascículos ;).

1.- Descubrir una nueva oportunidad. Como en cualquier proyecto lo primero es ver una necesidad que podemos cubrir, o bien porque ofrecemos algo nuevo o porque ofrecemos algo mejor. En 1999 Alberto "vio  Internet", cuando la mayoría aún no sabíamos bien de qué iba esta historia. Hoy no hace falta decir que Alberto acertó, al menos, en esta visión que fue el inicio de lo que hoy es facilisimo.com. Ahora no hace falta ver Internet, pero sí ver qué papel puedes ocupar y que nicho de mercado puedes satisfacer.

2.- Acertar con la marca/nombre: Uno de los mayores errores cometidos por nosotros ha sido la tardanza en tener clara la estrategia de marca y nombre. Cuando en 1999 se puso en marcha Expocasa.com como portal inmobiliario ni se previó que era una marca con poca fuerza diferenciadora (al tratarse de dos genéricos: expo+casa) ni de los problemas legales que podría haber (existía una inmobiliaria con ese nombre). Posteriormente se fueron creando otros portales de temática complementaria (Decoración, Mascotas, Cocina, Bricolaje y Plantas), cada uno con su nombre propio. Decidimos que  Expocasa.com se convirtiera facilisimo.com, manteniendo los otros canales con otra identidad. Este cambio no fue entendido por los usuarios ni clientes. Finalmente, hace menos de 2 años decidimos unificar y que fuera facilisimo.com la marca y único nombre de todos nuestros canales de inmobiliaria, hogar y ocio.

Sí, por fin creo que hemos acertado, pero tras nueve años de pérdida de posicionamiento de marca en el mercado. Ahora reconozco que estamos muy contentos de cómo se va posicionando esta marca en la mente de todos. En fin, una lección aprendida tarde que nos costó mucho. Intenta acertar con la marca a la primera, analizando bien tanto cuestiones legales como de marketing,  puesto que los cambios perjudican a la imagen de marca y al posicionamiento en buscadores.



3.- Importancia de analizar los datos: Google Analytics. Una de las ventajas de Internet es que no tienes que ir a ciegas. Para ello, nosotros siempre hemos utilizado Google Analytics, herramienta gratuita y tremendamente completa. Si utilizas otra, pues genial. Con ella podemos conocer qué está pasando, de dónde vienen nuestros usuarios, si crecemos o no, cómo perjudican o favorecen los cambios, etc. Si no entiendes o no tienes tiempo contrata el servicio de alguien que te lo mire, pero lo ideal es, creo yo, que sean quienes conocen a fondo la web los que analicen los datos.

4.- Austeridad en el gasto. Ya, ahora está de moda y parece algo normal hablar de recortar gastos y no dilapidar los beneficios, pero lo difícil es seguir aplicando a rajatabla esta política cuando las cosas van de lujo. Para esto reconozco que tengo la suerte de que Alberto, creador y presidente de todo este tinglado, siempre ha tenido claro que el dinero no es un bien ilimitado, y cuando entraba en caja de manera abundante lo trataba como si fuera un bien escaso. Gracias a ello, cuando el grifo se cortó, pues la crisis inmobiliaria acabó con gran parte de nuestros clientes y con ellos nuestros ingresos, hubo (y hay) solvencia para aguantar sin problemas y sin necesidad de buscar inversores o financiación. Muchos se volvieron locos en la época de las vacas gordas, cochazos, sueldazos, oficinazas y un montón de "azos" más que dejaron seca la caja y tuvieron que cerrar el chiringuito en cuanto las cosas se pusieron cuesta arriba.

5.- Un buen equipo y un buen ambiente de trabajo. Esto es básico, más cuando estás aplicando el punto 4 ;). No existen grandes sueldos en nuestro equipo, por lo que intentamos suplirlo con horarios cómodos y un buen ambiente de trabajo en donde todos puedan expresarse y sentirse bien. A lo largo de los años hemos configurado un gran equipo de personas comprometidas con el proyecto y aportando lo mejor de sí mismas. Esto tampoco ha venido de la noche a la mañana. Tuvimos momentos en los que la tensión se podía cortar, y la empresa se dimensionó más de lo que sabíamos manejar. En esta ocasión, también tuvimos la fortuna de girar el timón a tiempo y hoy en día me siento orgulloso de el equipo que me rodea.

6.- Redes sociales como suscriptoras de tráfico. Para nosotros el fenónemo Redes Sociales supuso un reto. Por una parte, veíamos como aparecían nuevos jugadores en el panorama que hacían parte de lo que nosotros llevábamos haciendo años: creando una comunidad de usuarios. Sinceramente creo que nuestros canales son infinitamente mejores técnicamente y usablemente que Facebook, pero eso no es importante: ellos tienen 500 MM de usuarios y nosotros no (aún ;) ). La cuestión es que tras una primera incursión cuando Facebook empezaba, tuvimos problemas y nos echamos para atrás pues cambiaban las normas cada dos por tres y no veíamos cómo utilizarlo.

Finalmente, hace unos meses comenzamos de nuevo la estrategia de estar en Facebook y replicar mediante páginas los canales que ya tenemos en nuestro sitio, ofreciendo nuestros contenidos tematizados de la misma forma. No os pongo las cifras que estamos consiguiendo porque no os las creeríais (¡!) y además cambian (aumentando, claro) cada día. Si queréis, buscadnos. Los nombres de las páginas en FB se corresponden, p. ej.: cocina facilisimo.comdecoracion facilisimo.com, ...)

Ahora bien, independientemente de lo bien que te funcione esta estrategia, ten claro que estás en manos de facebook (o la red que sea), que ellos ponen las normas, las cambian cuando quieren, vetan o banean al que quieren y además es difícil que alguien de estas empresas te escuche si tienes un problema. Por ello, creo que son unas herramientas sensacionales pero nunca apoyes toda tu estrategia comercial en ellas.

7.- Posicionamiento en buscadores. Ya, es de perogrullo a la hora de hablar de web decir que es importante el posicionamiento, pero es que nunca es suficiente. Nosotros hemos conseguido un gran posicionamiento a lo largo de los años (y eso pese al perjuicio de los cambios de nombre) a base de construir bien las páginas y generar un gran contenido. Además, la gran actividad de nuestra comunidad favorece este punto. También ten cuidado con los fallos técnicos: estar unos días con el servicio web cortado nos supuso un retroceso del tráfico de buscadores de un ¡20-30%!

No puedo dejar de mencionar que huyas como de la peste de todos esos servicios que te colocan en 15 minutos en las primeras posiciones mediante granjas de enlaces y demás trucos. a la larga serás penalizado y. créeme, una vez penalizado es dificilísimo volver a "existir" para google, bing, etc. Distinto es dirigirse a buenos profesionales que podrán optimizar tu web para posicionarte mejor en donde más te interesa.

8.- Información y formación continua. Una de las (muchas) cosas que he aprendido de Alberto es a estar continuamente enterado de qué es lo que pasa. Esto se aplica tanto del tema de tu proyecto como a Internet en general y, por supuesto, nuevas tendencias. Va todo tan deprisa que no te puedes permitir el lujo de mirarte el ombligo más de la cuenta: ábrete al exterior y convierte en un hábito el saber todo lo que se cuece.


Y, especialmente, escanea lo que se dice de ti y de tu competencia. Es muy fácil hoy, a través de las alertas de Google, las búsquedas en twitter y demás herramientas gratis que existen, estar al tanto continuamente de lo que se dice de ti y de tu competencia. Cuanto antes te enteres, antes podrás reaccionar. Por supuesto, si se habla mal de ti, analiza por qué, qué has hecho mal, y actúa. Eso sí, actúa al modo 2010, no al modo 1900. Es decir, ni se te ocurra intentar frenar las críticas a base de amenazas, denuncias o borrado de comentarios. Hoy las cosas se hacen de otra manera (afortunadamente) y no puedes callar a nadie, sólo intentar enamorar. Diviértete con ello.

9.- Ponte en el lugar de los usuarios.  Un error que antes cometíamos mucho (y ahora a veces también) es analizar nuestros servicios desde nuestro punto de vista, o desde el de los usuarios más afines. El problema es que nosotros no somos un fiel reflejo del usuario medio, no somos una buena muestra. Es muy fácil caer en la tentación de realizar cambios porque te parecen mejor a ti o porque tus súper usuarios (los más activos y comprometidos) lo piden, pero ten en cuenta que estos usuarios suponéis menos del 5% del tráfico de tus sitios y la mayoría de los usuarios te ven con otros ojos.

Piensa siempre en dar el mejor servicio al usuario. Intenta que tu sitio sea cada día más usable, más atractivo, más completo, con más calidad; siempre enfocado en el usuario. El dinero y el crecimiento llegará después. A veces nos da la impaciencia, pero si estás en esto a largo plazo, hazme caso: el usuario es lo primero.

10.- Protección de datos. Una breve reseña a este punto: preocúpate de tenerlo todo en orden, en cuanto a los avisos legales y normas de uso y sobre todo en cuanto a la seguridad de tus bases de datos. Para ello, nosotros recurrimos a empresas externas especializadas, pues es demasiado importante como para improvisar y cada vez se producen más denuncias y reclamaciones por esto.

11.- Flexibilidad. Aunque hemos crecido (llegamos a ser más de 100 personas... y volveremos a serlas) siempre intentamos mantener la mentalidad de empresa familiar. Esto nos permite ser flexibles y cambiar las estrategias de manera rápida cuando es necesario. Si tu proyecto tarda en materializarse es posible que tengas que variar la idea inicial, pues hoy en día los cambios van a gran velocidad.

12.- Internacionalización.  Dependiendo de cuál sea tu perspectiva de negocio, puede que te interese pensar en llegar al mundo entero. En nuestro caso, eso llegó sin querer. Nos hemos extendido por todos los países de habla hispana, especialmente desde que comenzamos con la estrategia de Facebook,  y esto hace que debamos pensar en ello. Una vez más, Analytics te permite saber desde dónde te están viendo los usuarios y quizás debas realizar cambios teniendo en cuenta este aspecto.

13.- Fragilidad. Seas lo grande que seas, eres frágil. Dependemos de tantas cosas para funcionar que a veces nos sorprende que no haya más incidentes. La red en general debe funcionar, tu proveedor de hosting también, y el servidor de dominios, tu propia tecnología, la compatibilidad con los sistemas operativos y nuevos dispositivos... Aunque nunca vas a poder prever todas las posibles incidencias, cuenta con ellas. Prepárate para reaccionar. ¿Tienes tu estructura preparada para soportar crecimientos, a veces exponenciales? Es fácil morir de éxito por no estar listo.

En nuestro caso hemos tenido varias experiencias complicadas de caída del servicio: a veces por fallos en nuestras máquinas, otras por fallos de nuestro proveedor de servicio y la última, la más sangrante, por nuestro servidor de dominios. En general aconsejamos muy fervientemente tener todos los proveedores en el mismo país en que operas, pues si no, te arriesgas a ser víctima de un montón de leyes de diferentes países que es imposible casar.

 14.- Saber dar marcha atrás. Como he comentado antes, la flexibilidad es crucial. Y a veces hay que saber dar marcha atrás en una decisión que no está bien encaminada. Puede costar, pues a veces supone renunciar a inversiones en tiempo, dinero y recursos, que nunca volverán, pero el no saber parar a tiempo puede hacer que esa actitud te hunda. En nuestro caso, nuestra única incursión al mundo 1.0 fue crear una comercializadora de casas para británicos: Pearl Overseas. Coincidió, primero con los casos Malaya y demás que destruyeron la confianza de los ingleses para comprar en España, y por otro lado comenzó la crisis (¿has oído hablar de ella?), por lo que tuvimos que desmontar este proyecto renunciando a recuperar la inversión de más de un millón de euros que habíamos puesto. De no haberlo hecho, las pérdidas se habría multiplicado.

15.- Financiación. No sé decirte si es mejor  apoyarte en un grupo inversor o intentar solucionarlo por tu cuenta. En nuestro caso no existió más financiación que la de Alberto y su familia. Esto, lógicamente, hizo temblar la idea en los momentos complicados, pero por otra parte nos permite una libertad total de movimientos que no tendríamos si tuviéramos que rendir cuentas a un inversor. Valora, en tu caso, lo que convenga, pero en cualquier caso intenta poner en marcha tu idea con el menor presupuesto posible.

16.- Decisiones difíciles. En mi caso, creo que lo más difícil han sido los momentos en los que ha habido que despedir a personas porque la economía lo exigía. Una vez más, hay que mirar el cuadro completo, y si nos hubiéramos dejado llevar por sentimentalismos hoy en día quizás no existiríamos. En estos casos, hemos intentado siempre que la situación acabe lo mejor posible y que las personas que continúan en el equipo entiendan bien los motivos de esas decisiones. Incluso en casos de tener que elegir entre despidos o reducción general de jornada hemos dejado que sea el propio equipo el que decida.

No sé a qué decisiones te tendrás que enfrentar tú, pero las vas a tener difíciles, seguro. Asegúrate de evaluar bien y ser ágil tomándolas. Si las demoras mucho, quizás ya no sea necesario tomar ninguna decisión :( .

17.- Y sin más... (¿te parece poco?) así cierro este resumen de lo que hasta el día de hoy nos ha dado nuestra experiencia en facilisimo.com. Podríamos seguir por un montón de puntos más, pero creo que ya es suficiente. Simplemente quiero cerrar con el último, pero quizás el más importante de todos: Diviértete y disfruta con locura. Internet es un mundo apasionante, y si no te apasiona lo que haces plantéate un cambio o busca el proyecto de alguien que sí esté apasionado. En mi caso tuve la suerte de que mi amigo Alberto, un entusiasta y casi fanático de internet (y una de las personas que más saben de ello, te lo aseguro) me incluyera en esta aventura en la que hoy creo totalmente y en la que disfruto y pongo mi energía.

Te recomiendo que si tienes ideas las pongas en marcha ya. Arriésgate, pero no a lo loco, sino intentando minimizar los riesgos. Nada te garantiza el éxito, pero lo que es seguro es que no lo tendrás si no lo intentas. ¡SUERTE!

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