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Iberia: mala política online pero buena gestión social

Tenía que buscar un billete para el sábado para que mi chica volviera de Oviedo a Madrid. Cuando miré las opciones, vi que la opción mas cara era Iberia, pero no demasiado, por lo que decidí decantarme por esta empresa. En la medida de lo posible, intento evitar las líneas de bajo coste (aunque a veces, la pasta decide) y contratar con la que considero una gran compañía.

La compra online no me causó trastorno. De hecho me permitía reservar sin pagar hasta el día antes a las 22h. Decidí dejarlo pagado pues entendía que se podría cancelar también con el mismo plazo. El caso es que en la mañana siguiente cambiaron los planes y entré a cancelarlo. La primera sorpresa, el enlace de Reembolsar billetes sólo mostraba un teléfono al que tenía que dirigirme para ello: 807117011. Primera sorpresa: si la compra la puedo hacer online ¿cómo no puedo efectuar la anulación de la misma manera? Y encima, ¿un número de coste elevado?

En fin, llamé al número indicado y un chico muy amable me dice que para cancelarlo debía llamar a otro número, también de pago,  "pero muy fácil de recordar (literal), el 807123456". No me puse a discutir con el  amable informante sobre por qué no era éste el que mostraban directamente en la web y marqué el nuevo (y fácil de recordar) número. Ahí me indican que el billete no se puede devolver.


Realmente reconozco no haber leído las condiciones de devolución antes de la compra, pero desde luego no he encontrado en la gestión de reservas ninguna cláusula en la que se indique que el billete no tiene derecho de devolución. En fin, re-cambiamos los planes y mi mujer volverá el sábado para no desperdiciar el billete.

Se me ocurrió tuitear mi decepción y aquí llega otra sorpresa más: al cabo de unos minutos me responden de @iberia (a los que yo no me había dirigido directamente en ningún momento) para pedirme más datos y ofrecerme su ayuda.

Pues  fenomenal. La verdad es que lo mismo que creo equivocada la política de no solucionar en la web todo y tener el teléfono de pago (lo que  me parece un verdadero timo más cuando YA eres cliente) le doy un 10 a quien se encargue de rastrear y atender lo que se dice de Iberia en la red, sea Communitty Manager o simplemente un bien organizado dpto. de atención al cliente con visión en redes sociales.

Al final, lo triste es que el problema no se solucionó. No sólo no se arregló sino que me enteré de que no podía haber leído lo de las condiciones porque para saberlas ¡¡debería haber llamado a un 902!! O sea, Sres. de Iberia: permitís hacer online todo lo que no es molesto (consultar, comprar y pagar) pero todo lo que se refiere a condiciones, cambios o devoluciones lo ponéis más difícil, por teléfono (y de los caros). En cualquier caso, al final mi billete no tenía derecho a devolución, según me tuitearon : "siempre y cuando la tarifa permita hacerlo, que no es tu caso".  Ahora bien, no he conseguido saber por qué no es mi caso.

En fin, felicidades al o los encargado(s) de @iberia pero tirón de orejas a los de Iberia.com. Los usuarios/clientes cada vez somos más exigentes y nos damos cuenta de cómo se nos trata: si vendes online no puedes obligar a realizar offline las cosas molestas, porque al final te quedarás sin clientes. Es como cuando una contratación online hay que anularla enviando una carta o un fax. Y si no, tiempo al tiempo.

Comentarios

  1. Pués yo creo que al final Iberia no ha cumplido contigo. Te ha puesto en una situación injusta y has podido comprobar que sus sistemas de gestión van en tu contra. Yo no felicitaría a @iberia simplemente porque te llamaron para saber qué te pasaba. Deberían haberlo resuelto.
    Un saludo.

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  2. Tienes razón, Damián. Pero ya es un detalle que sin siquiera pedirles explicaciones hayan entrado a intentar ayudar. Quizás quien lleva la cuenta de twitter no tiene el poder de solucionarlo y cumple órdenes. Por eso, a Iberia no la felicito: creo que se equivoca como empresa y debe espabilar.
    Gracias por tu comentario, y sí, me he tenido que comer el billete :(

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